Por Alejandro Chávez
Desde la popularización de las redes sociales en el grueso de la población, el análisis de las publicaciones de los usuarios se ha convertido en una herramienta adicional para obtener información valiosa sobre el desempeño de algunos productos, los temas en tendencia y las preocupaciones de la gente con respecto a un servicio, un bien o un evento determinado.
En este sentido, uno de los temas que más ha llamado la atención en estas plataformas han sido las tecnologías financieras (fintech), pero realmente un único desarrollo ha sido el responsable de la gran mayoría de las discusiones y comentarios: las criptomonedas.
De acuerdo al estudio Consumer Insights for the Financial Services Industry, realizado por Crimson Hexagon, el volumen de publicaciones referentes a las fintech no explotó sino hasta 2015, pero ya desde 2014 había un modesto número de comentarios y menciones con respecto a estos avances.
Sin embargo, desde entonces y hasta hoy en día, las criptomonedas han concentrado por sí solas más del 80% de estas discusiones. Aunque las insuretech (tecnologías en el sector seguros) han comenzado a abrirse paso desde 2015, el bitcoin y las demás divisas digitales continúan hasta arriba en cuestión del interés del público.
Este gran impacto que han hecho las criptomonedas en las redes sociales también ha provocado una tendencia al alza en el volumen de menciones para temas relacionados.
Por ejemplo, las carteras virtuales (popularizadas en parte gracias a las divisas digitales) se encuentran, junto con pagos directos, hasta arriba de las discusiones donde prevalece un sentimiento positivo dentro de la categoría de experiencia del cliente.
Sin embargo, estos mismos usuarios tampoco se han guardado sus críticas, las cuales se han referido principalmente a las fallas de comunicación con las instituciones las cuales operan su dinero y a la existencia de tarifas excesivas u “ocultas”.
Sin embargo, estas últimas percepciones sobre experiencia del cliente no pueden adjudicarse únicamente a las criptomonedas. De hecho, las impresiones negativas parecen provenir principalmente del servicio prestado por lasinstituciones financieras tradicionales.
En el caso de Estados Unidos, cuatro de los principales bancos en el país (Bank of America, Chase, Wells Fargo y Citibank) tienen una percepción de marca particularmente mala en redes sociales, pues más de dos terceras partes de los comentarios o publicaciones del público en redes sociales han sido desfavorables hacia sus compañías y servicios. Algo similar ocurre con los principales proveedores de tarjetas de crédito, Visa, American Express, MasterCard y Discover.
Los pocos sentimientos positivos ligados a la labor de los principales bancos estadounidenses se refieren a donaciones y obras caritativas, la introducción de aplicaciones móviles para manejar las cuentas bancarias de forma remota y algunas recompensas por el uso de sus servicios.
Por otro lado, los comentarios negativos giran alrededor de checar el balance disponible, intentos fallidos en concretar ciertas operaciones y transacciones,mentiras o falsa información al momento de revisar historiales y en general una experiencia de cliente insatisfactoria.
A pesar del interés que genera el contraste entre las fintech (y particularmente las criptomonedas) y los sistemas financieros tradicionales, no son los únicos tópicos de los cuales se habla en redes sociales cuando se menciona a este sector. Otra gran preocupación, a lo largo de prácticamente todos los segmentos de la población, es el pago de las deudas generadas por la educación superior.
Para todos los usuarios de redes sociales entre 17 y 35 o más años (con excepción de aquellos entre 18 y 24), saldar esta cuenta está entre las dos retos monetarios más presentes, en ocasiones incluso por encima de planes de retiro o la compra de una casa o un automóvil.
De acuerdo con Crimson Hexagon, el análisis de esta información podría habilitar a las instituciones de la industria a generar mejores servicios y soluciones para sus clientes en el futuro.
